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Googleマイビジネスで悪い口コミが投稿された時の対処方法とは

Googleマイビジネスで悪い口コミが投稿された時の対処方法とは

MEO対策としてGoogleマイビジネスを始めた店舗経営者の方も多いことでしょう。しかし、運用を開始した矢先、悪い口コミが投稿されてしまって「対処方法が分からない」という状況に陥ってしまってはいないでしょうか。

そこで今回はGoogleマイビジネス内に悪い口コミが投稿された時の対処方法について解説すると同時に、口コミ投稿後に強化したいMEO対策についても紹介していきます。Web集客に大きな影響力を持つ口コミ管理を攻略して、自店舗のさらなる集客力アップを目指しましょう。

Googleマイビジネスの悪い口コミは削除できる?

Googleマイビジネス(以下、GMB)内の口コミはGoogleのポリシーに違反している場合のみ削除することができます。Googleがヘルプページで公開しているポリシーは以下の通りです。

  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題

GMBに投稿された口コミはGoogleのポリシーに違反していない限り、削除することができません。「内容が気に入らない」や「不満がある」といった内容では削除できないことを覚えておきましょう。

削除できる口コミの例

Googleのポリシーに違反している口コミは削除することができます。したがって、投稿された口コミがGoogleのポリシー違反のどれに該当するかを検討する必要があるでしょう。

例えば、男性スタッフのみが勤務している店舗に、「黒髪ショートカットの女性店員の接客態度が悪かった」という口コミ内容が投稿された場合、口コミ投稿者による虚偽の投稿であることが従業員名簿などを使って立証できる可能性があります。立証に使用する証拠は多いほど、虚偽を立証するのに役立つため、客観的に証明できる証拠を集めるようにしましょう。

削除できない口コミの例

ユーザーから寄せられた口コミの中で、以下のような口コミは基本的に削除ができません。

  • 星1つでコメントのない口コミ
  • ユーザーの受け取り方に依拠する口コミ

「星1つでコメントのない口コミ」は対策の仕方によって削除できる場合があります。また、「ユーザーの受け取り方に依拠する口コミ」は削除することができないため、丁寧に口コミに返信し、口コミ閲覧者に誠実さを感じ取ってもらう工夫を凝らしましょう。

星1つでコメントのない口コミ

星1つでコメントのない口コミは、たとえ丁寧に口コミの返信をしている店舗でも基本的に削除することができません。理由としては「虚偽であることが立証できないため」です。仮に星1つだけの口コミが寄せられた場合は、口コミに対して以下のような返信を行いましょう。

ご投稿ありがとうございます。もしよろしければ、今後の改善のためにどのようなことが不快だったのかをお聞かせ頂けますでしょうか。

以上のように星1つの口コミに対して返信することで、投稿者から追記が行われる可能性があります。口コミ評価の内容が書かれている場合は、口コミの内容が虚偽であることを立証できる可能性があるため、店舗の口コミ評価を下げないためにも取り組みたい対策の1つです。

ユーザーの受け取り方に依拠する口コミ

ユーザーの受け取り方に依拠する口コミには以下のようなものがあります。

<例文1>
黒髪ショートカットの店員の愛想が悪かった。「いらっしゃいませ」の言葉もなかった。

<例文2>
喫煙可の店舗のため、タバコが苦手な人は席の間隔が狭いスペースには座らない方がいいです。

例文で挙げたような口コミはユーザーの受け取り方に依拠する口コミであるため、口コミ内容が虚偽でない限り削除することはできません。例えば、店内禁煙の店舗で<例文2>のような口コミが投稿された場合は虚偽に該当するため、Googleに虚偽を立証するための資料などを送信する必要があります。

Googleに投稿された口コミを特定する方法

削除できない口コミには「星1つの口コミ」も含まれます。口コミ内容が書かれていないとはいえ、口コミの星評価で直感的に来店する店舗を決めるユーザーがいる可能性を考慮すると、対象店舗の社会的評価を下げる行為であると考えることができます。

そこで「米国のディスカバリ制度」を利用して口コミ投稿者を特定し、口コミの削除を依頼することが重要となってきます。裁判所に対して「投稿者を訴える(損害賠償請求する)ために必要な情報」という理由で申し立てを行い、投稿者のアカウント作成IPアドレス・最終ログインIPアドレスなどの情報を取得することができます。

取得したIPアドレスをもとに経由プロバイダに「発信者情報開示仮処分」の手続きを行います。手続き後2ヶ月を目安に投稿者の住所や氏名が特定できるため、口コミ削除の依頼が可能となります。

口コミの削除依頼を行う方法

Googleのポリシーを確認した後、口コミの削除を行いたい場合は以下の手順で手続きを進めます。

  1. Google Mapで口コミが投稿された店舗を検索
  2. 星レビュー横の値を選択
  3. 削除したい口コミの「クチコミに関する操作」を選択
  4. 「違法コンテンツを報告」を選択
  5. 違法内容を選択して報告

削除依頼を行って審査が終わるまでには数日かかることがあるため、3日~2週間を目安に口コミが削除されるのを待ちましょう。

Google Map内で口コミが投稿された店舗を検索

googleマップ内で口コミが投稿された店舗を検索
Google Mapで口コミが投稿された店舗を検索します。今回は便宜上「東京 カフェ」と検索を行っています。

星レビュー横の値を選択

星レビュー横の値を選択

星レビュー横に記載のある値を選択します。

削除したい口コミの「クチコミに関する操作」を選択

削除したい口コミの「クチコミに関する操作」を選択

レビュー者の名称の右側にある「・・・」の記号を選択します。

「違法コンテンツを報告」を選択

「違法コンテンツを報告」を選択

「・・・」を選択して出た「違反コンテンツを報告」を選択します。

違反内容を選択して報告

違反内容を選択して報告

Googleのポリシーに違反している口コミの問題点を5つの項目から選択して報告します。

悪い口コミが削除できない時の対処方法

GMBに投稿された口コミの多くはGoogleのポリシーに違反していないことも多く、削除できないケースがあります。悪い口コミが削除できない場合は、以下のような方法で店舗の集客効果が低下しないように対処する必要があります。

  • 口コミに対して誠意のこもった返信を行う
  • 口コミを増やす
  • MEO対策を強化する

特に悪い口コミに対する誠意のこもった返信は「店舗経営者・スタッフの誠実さ」をアピールする機会となるため、積極的に返信していくことが求められます。くれぐれも悪い口コミを放置しないようにしましょう。

口コミに対して誠意のこもった返信を行う

GMB内に投稿された口コミに対しては「誠意のこもった返信」で対処しましょう。口コミに返信する際は、投稿者の主張を踏まえた上で、不快な思いをさせてしまったことに対する「謝罪」と、店舗の今後の対応に誠実さを持たせるための「部分謝罪」を行いましょう。悪い口コミへの返信後は、店舗スタッフに返信内容を共有するなどして、店舗スタッフのモチベーション強化に繋げることも有効です。

口コミを増やす

悪い口コミに対する対処法の1つとして「口コミを増やす」ことも想定されます。店舗レビューには星評価が大きく表示されるため、口コミ全体の評価が低い場合はあまり効果が見られませんが、一部の悪い口コミに対する対処法としては有効な施策となります。

MEO対策を強化する

ユーザーは口コミ評価だけを頼りに来店意思を決定しているわけではありません。Web上に公開されている情報や、オフラインで目にする店舗の情報を総合的に判断して来店を決めています。したがって、悪い口コミに対して丁寧な返信を行った後は、自店舗のMEO対策を強化していくことが重要となります。

意外と知られていませんが、FacebookやInstagramなどのSNSなどで自店舗や自社の名称が言及(サイテーション)されるだけでSEO効果は上がることが分かっています。そして、GoogleによるSEOの評価はMEO評価にも関わっているため、SNS運用に注力することは結果的にMEO評価を上げることに繋がるのです。

MEO対策は外注するのがおすすめ

GMBで悪い口コミをもらってしまった場合は過度に落ち込む必要はなく、誠実さが伝わるような返信を行ったり、別のMEO対策を強化したりしていくことが重要です。とはいえ、自店舗でMEO対策を強化するだけのリソースが無い場合もあるでしょう。そのような状況の場合はMEO対策を外注して、店舗の集客力を強化していくことも1つの手段といえます。

GMO TECHではMEOに特化した「上位表示プラン」と、GMB運用の負担を減らす「運用代行プラン」を用意した「MEO Dash!」サービスを展開しています。月額30,000円からサポートを受けることが可能なため、日々忙しくしている店舗経営者の方は一度問い合わせてみてはいかがでしょうか。

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