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Googleマイビジネスの口コミを非表示・削除するには?削除できない口コミの対処法も解説

Googleマイビジネスの口コミを非表示・削除するには?削除できない口コミの対処法も解説
Googleマイビジネスとは、Googleの検索やマップにビジネスやお店などの情報を表示するサービスです。

地図上に表示されるので地域で検索した時にお店が目につきやすくなります。

飲食店や美容院などの住所や、電話番号そして口コミなどを載せることが出来ます。

お店の印象を決めるのが口コミです。
今回はそんな、口コミの重要性と削除方法について書いていきたいと思います。

Googleマイビジネスの口コミとは

Googleマイビジネスには「口コミ機能」があります。

ユーザーは飲食店や治療院など、自身が訪れた場所や利用した店舗に対して、Googleマップから評価や口コミを投稿することが可能です。

一方、オーナー側は口コミ機能を通じて、店舗からの(一方的な)情報発信だけでは得られない、第三者からの客観的な情報・評価を得ることができます。
それだけでなく、ユーザーの口コミに対して、返信やコメントを残すことも可能です。

つまり、Googleマイビジネスの口コミ機能を通じて、ユーザーからの客観的な評価を得て、双方向のコミュニケーションを取ることができるわけです。

ユーザー心理としては、ネット上で多くの(良い)口コミが掲載されていて、店舗とユーザーのコミュニケーションが生まれているほうが、安心できますよね?

Googleマイビジネスの「口コミ機能」はユーザーがお店を選択する際に、とても役に立つ機能と言っていいでしょう。

Googleマイビジネスの口コミの重要性

Googleマイビジネスの中でも、ユーザーが気にするのは口コミの欄です。

宿泊施設など旅行に関する口コミや価格比較ができるトリップアドバイザーの発表によれば、調査の回答者の72%が滞在先や食事先を決める際には必ずまたは頻繁に口コミをチェックするという数字も出ています。
(出典:トリップアドバイザー、口コミの影響力に関する調査結果を発表

新しいお店に行く際に各種の口コミサイトを参考にされる方も多いかと思います。口コミの中でも信頼されるのは、客観的であることだと上記のトリックアドバイザーでも触れています。

意思決定までに平均で9件の口コミを見るという数字もあるようですね。

データを見ると口コミが集客の鍵になりそうですね。
ここで気になるのがネガティブな口コミが書かれたときの対応です。

次はそんな口コミが出たときの対応方法の一つである削除について触れていきます。

Googleマイビジネス 口コミの投稿方法

自身が訪れた場所や利用した店舗に対する口コミは、Googleアカウントを取得していれば誰でも投稿することができます。
また、情報は一般公開されるためGoogleアカウントの有無に関係なく、誰でも閲覧が可能です。

投稿の方法は簡単で、Googleマップを開いて、「クチコミを書く」をクリックするだけ。口コミを書き込む、写真を読み込む、星による評価だけする、といった投稿ができます。

また、口コミの中には「ローカルガイド」と表記されるものがあります。

ローカルガイドとはGoogle マップのクチコミ投稿や写真共有、質問への回答、情報の確認などをおこなうユーザーのコミュニティです。

Googleマップを利用できる地域であれば、どこでもローカルガイドになることができます。

ローカルガイドになると、口コミや情報の更新をおこなうことでポイントが付与されたり、優良なローカルガイドであることが認められればそれを示すバッジがもらえます。

ローカルガイドの規約に反したり、信頼を裏切ることをするとプログラムから削除されるため、バッジを付与されたローカルガイドの口コミは信頼できるといってよいでしょう。

Googleマイビジネスの口コミ非表示・削除方法

口コミの重要性は先ほども述べた通りですが、それだけにネガティブな口コミや事実でない誹謗中傷を書かれると企業イメージのダウンに繋がりかねません。

そんなネガティブな口コミが書かれた際に、店舗オーナーにおいては「その口コミを非表示にしたい」「どうしても削除したい」と考えられるかと思います。

残念ながら、Googleマイビジネスには、ネガティブな口コミをオーナー側で削除したり非公開にする機能はありません。

非表示・削除するには、Googleへ申請する必要があります。

申請の方法は、以下の2通りあります。

  • オーナーとして申請
  • 一般ユーザーとして申請

オーナーとして申請する場合は自身が管理するGoogleマイビジネスから、一般ユーザーであればGoogle検索上(もしくはGoogleマップ)から操作できます。

もし口コミの内容が悪質であったり事実と異なる場合は、まずはGoogleに不適切な口コミとしての報告をしてください。

なお、Googleはどのような口コミが非表示・削除の対象となるのかを「禁止および制限されているコンテンツ」に公開しています。

確認の上で違反と判断できれば削除依頼をしましょう。

ビジネスオーナーとして申請

ビジネスオーナーとしてネガティブな口コミを非表示・削除するには、Googleマイビジネスの管理画面から行えます。手順は以下の通りです。

    1. Googleマイビジネスの管理画面から「クチコミ」をクリックし、口コミの一覧を開く「クチコミ」をクリックし、口コミの一覧を開く
    2. 削除したい口コミを選択し「不適切なクチコミとして報告」をクリック削除したい口コミを選択し「不適切なクチコミとして報告」をクリック
    3. 「続行」をクリック「続行」をクリック
    4. 該当する問題点にチェックを入れ、「報告」をクリック該当する問題点にチェックを入れ、「報告」をクリック

 

Googleマイビジネスやオーナー確認の方法については以下の関連記事をご覧ください。

一般ユーザーとして申請

一般ユーザーとして申請する場合の手順は下記のとおりです。

※画像はGoogle検索で行う手順で解説しております。

    1. Google検索で非表示・削除したい店舗を検索して「Googleクチコミ」をクリックGoogle検索で非表示・削除したい店舗を検索して「Googleクチコミ」をクリック
    2. 非表示・削除の申請を出したい口コミの「レビュー報告」をクリック非表示・削除の申請を出したい口コミの「レビュー報告」をクリック

      なお、Googleマップから操作すると「違法コンテンツを報告」と表示されます。Googleマップから操作すると「違法コンテンツを報告」と表示

    3. ビジネスオーナーとして申請する方法と同様に、該当する問題点をチェック後に「報告」をクリックビジネスオーナーとして申請する方法と同様に、該当する問題点をチェック後に「報告」をクリック

 

操作が終われば申請完了です。該当する口コミがGoogleによって「悪質・不適切」と判断されれば削除されます。

なお、報告から削除までは早くても数週間かかりますのでご注意ください。

自分の口コミを削除するには

自分が投稿した口コミについては、いつでも自由に修正・削除できます。操作手順は以下の通りです。

  1. Googleマップの左端のメニューアイコン(「≡」)をクリックGoogleマップの左端のメニューアイコン(「≡」)をクリック
  2. 「自分の投稿」をクリック「自分の投稿」をクリック
  3. 修正・削除したい口コミの右端にある縦3点リーダー(「︙」)をクリックし、3つの選択肢(編集・削除・写真の追加)から選ぶ修正・削除したい口コミの右端にある縦3点リーダー(「︙」)をクリックし、3つの選択肢(編集・削除・写真の追加)から選ぶ

なお、一度削除すると復元できないので注意しましょう。

削除できない口コミの対処法

Googleに削除申請をしても削除されない場合もあります。

例えば、「接客態度が悪い」「駐車場が狭い」など個人の主観や事実に基づいたネガティブな口コミは削除ができないと考えた方がよいでしょう。

しかし、店舗オーナーにおきましては、削除できないからといって放置してはいけません。
どのような口コミであっても上手に付き合っていくことが大切です。

具体的には口コミへの返信や口コミ総数の増やすことによってサービスのイメージアップを図ることが可能です。

ネガティブな口コミへの返信では謝罪やユーザーに指摘された部分の改善について触れるようにしましょう。

そうすることで店舗の誠実さをアピールできます。ユーザーの中にある悪いイメージを払拭できる可能性が高まります。

実際にサービス向上に努めながら、ユーザーに対して誠実に返信し続けると、ポジティブな口コミも自然と集まりますし、ネガティブな口コミが目立ちにくくなるでしょう。

その他、口コミへの対処だけでなくGoogleマイビジネスに掲載するビジネス情報を充実させることも重要です。

事前に収集した店舗情報と実際の店舗とのギャップが大きいほどユーザーは期待を裏切られたと思うでしょう。このような残念な体験は口コミに投稿されがちです。

数多くの競合店舗の中から自店舗を選んで足を運んでくれたユーザーをきちんとおもてなしするためにも、店舗情報に間違いがないようにしておきましょう。

また、できるだけリアルな情報を届けるため、店内の様子がわかる写真を投稿することもユーザーによい印象を与えます。

口コミを増やすためにしてはいけないこと

口コミを増やすことはネガティブな口コミに対する有効策です。

しかし、口コミを増やすことに注力しすぎて、うっかりやってしまいそうなことがあります。
代表例としては、下記の3つです。

  • 自作自演で口コミする
  • 高評価をお願いする
  • 報酬や謝礼を渡す

Googleでは口コミに関するガイドラインを設けており、厳しく取り締まっています。

ガイドラインでは、口コミはあくまで「自然な口コミ」でなければいけないことを伝えています。

もしガイドラインに違反してしまうと、口コミを削除されることもあります。

最悪の場合、アカウントの停止や削除に至るかもしれないので注意しておきましょう。

自作自演で口コミする

自作自演による口コミの投稿はスパム行為と見なされ、Google検索の結果表示に大きく影響することが考えられます。Googleにスパム行為と判断されるとペナルティを受けることにつながるので要注意です。

自店舗の口コミをオーナー自身が行っても、Googleアカウント情報やIPアドレス情報などから「自作自演」であることは容易に把握されてしまいます。

店舗関係者がどんなに高評価の口コミを投稿してもそれは偽りの口コミでしかありません。

実態のない嘘の口コミは常識的に考えてもあってはならないことです。Googleも口コミのガイドラインで厳しく取り締まっています。

いかなる時もユーザーにとって有益な情報を提供することを忘れずにいれば、ペナルティを受けるような行為はできないはずです。

高評価をお願いする

店舗を利用したユーザーに口コミをお願いすることは何ら問題ありません。

「レビューお願いします」と直接伝えたり、投稿をお願いするポスターを店内に貼るという方法もよいでしょう。

しかし、口コミの内容にまで注文をつけるのはNG行為です。

例えば、「★の数を多めにしてほしい」「高評価で書いてほしい」といった店舗にとって都合のよい形に誘導することです。

Googleのガイドラインでは「否定的なクチコミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的なクチコミを個別に顧客から募ったりしない」と明記しています。

常連のユーザーや知り合いについお願いしたくなる行為ですが、あくまでも店舗を利用した正直な感想や意見をお願いしましょう。

そして、ネガティブな意見はユーザーのリアルな意思表示であるため、真に受け止めてサービス改善に役立てることも重要なことです。

報酬を渡す

報酬とは「〇円割引き」「〇円分のクーポン券」などを謳ったお金や商品、サービスを指します。それらを渡すことを条件に口コミしてもらうことはやめましょう。

金品を目的に口コミされてしまうと、店舗に有利な口コミが集まりがちです。

ネガティブな口コミが続く中で突然ポジティブな口コミが量産されても、ユーザーやGoogleからすれば不自然にしか見えません。

口コミはあくまでも善意によって書いてもらい、はじめて価値を持つものだということを忘れないようにしましょう。

まとめ

今回は、 Googleマイビジネスにおける口コミの重要性と削除方法について解説しました。

口コミに良いものが上がることが、集客のポイントになります。

ですが、口コミの中では店舗にとって好ましくない口コミもあるでしょう。

良い口コミだけが口コミではありません。ネガティブな口コミに真摯に対応することもまた、集客アップの重要なポイントです。

受け入れがたい口コミであってもきちんと対応すれば店舗への信頼が増すチャンスに転換します。

口コミを正しく管理してGoogleマイビジネスの内容を充実させていってください。

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